ซื้อของออนไลน์ แต่ได้สินค้าไม่ตรงปก ทำยังไงถึงจะได้เปลี่ยนของ-คืนเงิน ?

          ของดีราคาถูกมีให้เห็นเต็มไปหมดเวลาช้อปปิ้งออนไลน์ ยิ่งรูปสวยก็ยิ่งน่าสนใจ แต่เดี๋ยวนี้จะวางใจ สั่งซื้อโดยไม่ตรวจสอบให้ดีไม่ได้แล้ว เพราะรูปที่เห็นอาจถูกแต่งให้สวยเกินจริง โดยที่ของไม่ได้มีคุณภาพ หรือเลวร้ายกว่านั้นคือ ของที่ได้รับเป็นคนละอย่างกับที่สั่งซื้อมาในตอนแรกเลยก็ได้ เดือดร้อนถึงผู้บริโภคอย่างเรา ต้องเสียเวลาคืนของหรือตามคนขายให้ช่วยแก้ไข โดยที่บางรายก็อาจปฏิเสธความรับผิดชอบ ให้เราเสียเงิน เสียความรู้สึกฟรี ๆ ก็มี ซึ่งถ้าเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้นกับเรา ในฐานะผู้บริโภค จะสามารถเรียกร้องและดำเนินการอะไรได้บ้าง มาดูกันเลย

          เมื่อสินค้ามีปัญหา ลองติดต่อผู้ขายให้แก้ไขปัญหาโดยตรงก่อน เพื่อดูว่าจะรับผิดชอบกับสิ่งที่เกิดขึ้นหรือไม่ สามารถแบ่งได้เป็น 2 กรณี คือ

          หากพบว่า สินค้าไม่ตรงกับคำโฆษณา รวมทั้งมีลักษณะชำรุดบกพร่อง เรามีสิทธิ์ที่จะขอเปลี่ยนสินค้าได้ ซึ่งถ้าหากร้านค้าคู่กรณีมีเงื่อนไขให้สามารถคืนสินค้าได้ในระยะเวลาที่กำหนด ให้รีบดำเนินการส่งคืนสินค้าหรือเคลมสินค้ากับผู้ขายโดยทันที

          แต่หากพ้นกำหนดระยะเวลาที่ผู้ขายรับประกันแล้ว ให้ดูว่ามีใบรับประกันตัวสินค้าหรือไม่ เพราะสินค้าบางประเภท เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้า อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ จะมีใบรับประกันอยู่ แล้วนำใบรับประกันนั้นติดต่อกับบริษัทผู้ผลิตสินค้าโดยตรง เพื่อขอเคลมสินค้าตามเงื่อนไขที่บริษัทกำหนด

          เราในฐานะผู้บริโภคมีสิทธิ์ขอเงินคืนเต็มจำนวน เมื่อสินค้าที่ได้รับไม่ตรงกับความต้องการหรือมีลักษณะชำรุดบกพร่อง อย่างไรก็ตาม แต่ละร้านค้าก็มีเงื่อนไขหรือนโยบายรับมือที่แตกต่างกันไป ซึ่งหากต้องการขอคืนเงินร้านค้าออนไลน์แต่ละช่องทาง สามารถทำได้ ดังนี้

          * ติดต่อผ่านทางข้อความ โทรศัพท์ หรือแจ้งเข้าไปในระบบเว็บไซต์

          หากเป็นร้านค้าในโซเชียลมีเดีย เช่น เฟซบุ๊ก อินสตาแกรม  ฯลฯ สามารถพิมพ์ข้อความไปในอินบ็อกซ์ หรือโทรศัพท์ติดต่อกับผู้ขายโดยตรง เพื่อเล่าถึงปัญหาและแสดงความต้องการขอคืนเงิน โดยจะทำการขอคืนเงินผ่านรูปแบบ Mobile Banking หรือวิธีอื่น ๆ ก็แล้วแต่ทั้งสองฝ่ายจะตกลงกัน

          ส่วนเว็บไซต์ผู้ผลิตและจำหน่ายโดยตรง หรือเว็บไซต์ขายสินค้าออนไลน์ เช่น ลาซาด้า หรือ ช้อปปี้ ให้ทำตามขั้นตอนและเงื่อนไขที่กำหนด โดยส่วนใหญ่แล้วเว็บไซต์เหล่านี้จะคืนเงินต่อเมื่อเราได้ยกเลิกสินค้าหรือคืนสินค้าแล้วเท่านั้น

          โดยหากต้องการคืนสินค้าเพื่อขอคืนเงิน ให้เข้าไปในระบบแล้วส่งคำสั่งคืนสินค้า เมื่อขั้นตอนการคืนสินค้าเสร็จเรียบร้อย ระบบจะทำการคืนเงินผ่านช่องทางที่ผู้ซื้อได้ชำระเงินเข้ามา ซึ่งระยะเวลาในการคืนเงินผ่านช่องทางต่าง ๆ ก็อาจแตกต่างกันไป เช่น ถ้าชำระเงินปลายทาง เอทีเอ็ม โมบายแบงกิ้ง จะคืนเงินภายใน 1 วัน ชำระผ่านบัตรเครดิตหรือการผ่อนชำระ คืนเงินภายใน 7-15 วันทำการ ชำระผ่านบัตรเดบิต คืนเงินใน 45 วันทำการ เป็นต้น

          ทั้งนี้ ก่อนคืนสินค้าและขอคืนเงิน ควรอ่านรายละเอียดและเงื่อนไขให้ดี เพราะสินค้าบางประเภทก็ไม่รับเปลี่ยนรับคืน เช่น หนังสือและนิตยสารออนไลน์ บัตรเติมเงิน ภาพยนตร์ เพลง ซอฟต์แวร์ออนไลน์ ฯลฯ รวมถึงหากบรรจุภัณฑ์เปิดออก หรือสินค้าเกิดความเสียหายขึ้น ก็เปลี่ยนไม่ได้เช่นกัน จึงควรปฏิบัติตามเงื่อนไขอย่างเคร่งครัดก่อนคืนสินค้า

          * ทำหนังสือบอกเลิกสัญญาและขอคืนเงิน

          หากไม่สามารถตกลงกับผู้ขายผ่านข้อความหรือพูดคุยกัน ตามพระราชบัญญัติขายตรงและตลาดแบบตรง พ.ศ. 2560 กำหนดไว้ว่า ต้องแสดงเจตนายกเลิกสัญญาถึงผู้ขาย ด้วยการทำหนังสือ เพื่อเราจะได้มีหลักฐานไว้ยืนยันว่ามีความต้องการขอคืนเงินตั้งแต่ต้น โดยส่งให้กับทางร้านโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าในโซเชียลมีเดีย หรือร้านค้าในเว็บไซต์ ในรูปแบบของจดหมาย อีเมล (E-mail) หรือไปรษณีย์ลงทะเบียน ลงวันเวลาที่ผู้ซื้อได้บอกเลิกสัญญา โดยระยะเวลาที่ควรดำเนินการขึ้นอยู่กับวิธีที่เราได้ชำระเงิน คือ

            >> ชำระเงินแบบโอนเงิน : เรามีสิทธิ์ขอคืนเงินจากผู้ขายได้ หากสินค้าชำรุดและไม่ตรงปก โดยทำหนังสือยกเลิกสัญญาและขอคืนเงินส่งไปยังผู้ขาย ภายใน 7 วัน นับแต่วันที่ได้รับสินค้า

            >> กรณีชำระเงินแบบบัตรเครดิต : เราสามารถใช้สิทธิ์ยกเลิกสัญญาได้ โดยทำเป็นหนังสือยกเลิกสัญญาและขอคืนเงินถึงผู้ขายภายใน 45 วัน นับแต่วันสั่งซื้อสินค้า หรือภายใน 30 วัน นับแต่วันที่ถึงวันกำหนดส่งมอบสินค้า โดยผู้ขายเมื่อได้รับหนังสือแล้วจะต้องคืนเงินให้แก่ผู้ซื้อภายใน 30 วัน

          ทั้งนี้ หากผู้ขายไม่คืนเงิน กฎหมายยังอนุญาตให้ผู้บริโภคสามารถยึดสินค้าไว้จนกว่าจะได้รับเงินคืนอีกด้วย ในทุกแพลตฟอร์มของร้านค้าออนไลน์

          สำหรับการทำหนังสือบอกเลิกสัญญา เพื่อแสดงเจตนาขอคืนเงิน มีรายละเอียดดังนี้

          1. สถานที่ที่ทำหนังสือ
          2. วัน/เดือน/ปี
          3. เรื่อง บอกเลิกสัญญา
          4. เรียน ชื่อร้านค้า บริษัท................
          5. ย่อหน้าแรก บอกว่าเราเป็นใคร ซื้อสินค้าอะไร เมื่อวันที่เท่าไหร่ เกิดปัญหาอย่างไร ย่อหน้าที่สอง บอกขอยกเลิกสัญญาและขอเงินคืนเป็นจำนวนเท่าไหร่ และกำหนดระยะเวลาในการคืนเงิน
          6. ขอแสดงความนับถือ และลงลายมือชื่อ
          7. ข้อมูลการติดต่อกลับ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล

          เมื่อโอนเงินแล้ว อย่าเพิ่งลบข้อมูลต่าง ๆ ของร้านค้าที่เราติดต่อไว้ เพราะหากสินค้ามีปัญหาจะได้ใช้เป็นหลักฐานในการเปลี่ยน/เคลมสินค้า หรือแจ้งความได้ โดยสิ่งที่จะใช้เป็นหลักฐาน ได้แก่

          - ข้อมูลร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นหน้าเว็บไซต์ รูปโปรไฟล์ ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ เลขที่บัญชีของร้านค้า
          - ข้อความในแชตที่เราพูดคุยกับพ่อค้าแม่ค้า ไม่ว่าจะเป็นการสอบถาม สั่งซื้อ ยืนยันการชำระเงิน ฯลฯ ผ่านทางไลน์ เฟซบุ๊ก อินสตาแกรม
          - ใบสั่งซื้อสินค้า
          - หลักฐานการโอนเงินเข้าบัญชี เช่น สลิป, ใบนำฝาก
          - ถ่ายรูปสภาพสินค้าให้ทั่วทุกมุม ในจุดที่เป็นตำหนิ หรือไม่ตรงกับที่ร้านโฆษณาไว้เป็นหลักฐาน

          เมื่อดำเนินการติดต่อร้านค้าแล้ว แต่ฝ่ายนั้นไม่แสดงความรับผิดชอบ กรณีซื้อสินค้าแล้วชำรุด ไม่ตรงปก หรือไม่ว่าในกรณีใดก็ตามที่ทำให้เกิดความเสียหาย ให้นำหลักฐานที่ได้รวบรวมไว้ทั้งหมดเข้าแจ้งความที่สถานีตำรวจในท้องที่เกิดเหตุ หรือจะร้องเรียนกับหน่วยงานอื่น ๆ ก็ได้ เช่น

          * ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) ถือเป็นหน่วยงานหลักที่คอยดูแลการซื้อ-ขายออนไลน์อยู่แล้ว ใครมีปัญหาอะไรก็สามารถร้องเรียนได้ที่นี่เลย ซึ่งหน่วยงานนี้จะทำหน้าที่ประสานงานไปยังบุคคลหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อแก้ไขปัญหา พร้อมกับให้คำแนะนำ คำปรึกษาปัญหาที่เกิดจากการซื้อ-ขายทางออนไลน์

          ติดต่อได้ที่สายด่วนหมายเลข 1212
          เว็บไซต์ : etda.or.th
          อีเมล : 1212@mdes.go.th

         * สายด่วนกองบังคับการปราบปรามการกระทำความผิดเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภค (บก.ปคบ.) รับเรื่องเรียนกรณีเกิดฉ้อโกง หลอกลวงผู้บริโภค 
          ติดต่อได้ที่สายด่วนหมายเลข 1135
          เว็บไซต์ : cppd.go.th

         * สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) ในกรณีซื้อสินค้าแล้วพบว่าไม่เหมือนกับที่มีการโฆษณา สามารถร้องเรียนกับ อย. ได้ เพราะเป็นหน่วยงานดูแลเรื่องการโฆษณาส่งเสริมการขายที่ทำให้ผู้บริโภคเข้าใจผิดสาระสำคัญ โดยสินค้าประเภทที่ร้องเรียนกับ อย. ได้แก่  อาหาร ยา เครื่องสำอาง เครื่องมือแพทย์ ผลิตภัณฑ์สุขภาพ ผลิตภัณฑ์ที่เป็นวัตถุอันตราย เป็นต้น

         ติดต่อได้ที่สายด่วน 1556
         เว็บไซต์ :  fda.moph.go.th
         อีเมล: complain@fda.moph.go.th

         * สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) หลังจากซื้อสินค้าแล้ว ตรวจสอบดูพบว่าสัญญาการซื้อ-ขาย หรือใบรับประกันต่าง ๆ ไม่มีความเป็นธรรม สามารถร้องทุกข์กับ สคบ. ให้ดำเนินการเจรจาไกล่เกลี่ย ตลอดจนดำเนินคดีกับผู้ขายได้ เพื่อรักษาสิทธิ์ของเราในฐานะผู้บริโภค

         ติดต่อได้ที่สายด่วน 1166
         เว็บไซต์ :  ocpb.go.th
         อีเมล : consumer@ocpb.go.th

         หรือสามารถร้องเรียนผ่านช่องทางออนไลน์ โดยมีขั้นตอนง่าย ๆ ไม่กี่วิธี ดังนี้
         1. เข้าเว็บไซต์ ocpb.go.th
         2. คลิกลงทะเบียน
         3. อ่านข้อควรทราบ คลิกยืนยัน และกดยอมรับเงื่อนไข
         4. กรอกข้อมูลส่วนตัวให้ครบ แล้วกดยืนยันการบันทึกข้อมูล
         5. ระบบจะส่ง Password ให้ที่ E-mail นำมาใช้ Log in
         6. คลิกเลือก "ร้องทุกข์ออนไลน์" เลือกเรื่องที่ต้องการ กรอกข้อมูลและทำตามขั้นตอนของระบบ

           * กรมการค้าภายใน กระทรวงพาณิชย์ หากพบว่ามีการโก่งราคาสินค้าสูงกว่าราคาตลาด หรือแสดงราคาที่เป็นเท็จ สามารถร้องเรียนกับกรมการค้าภายใน เพื่อให้ตรวจสอบราคา ปริมาณสินค้าและความไม่เป็นธรรมทางการค้าของผู้ประกอบการ

           ติดต่อได้ที่สายด่วน 1569
           เว็บไซต์ : dit.go.th
           อีเมล: 1569@dit.go.th
 

          *  มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค (มพบ.) หากได้รับความเดือดร้อนจากการใช้สินค้าและบริการต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นด้านการเงิน อาหารและยา บริการขนส่งสาธารณะ ที่อยู่อาศัย สามารถติดต่อองค์กรนี้ เพื่อให้ช่วยเหลือและฟ้องร้องเรียกค่าเสียหายได้เลย
         
           ติดต่อได้ที่เบอร์ 02-2483737 หรือร้องทุกข์ออนไลน์ได้ที่ เว็บไซต์ consumerthai.com

          เมื่อพบว่าได้รับสินค้าที่ไม่ตรงกับที่ได้สั่งซื้อไว้ หลายคนก็มีเจตนาดีที่อยากจะเตือนภัยคนอื่น ด้วยการโพสต์ลงเฟซบุ๊ก อินสตาแกรม ฯลฯ แต่ด้วยความหัวร้อนก็อาจพิมพ์ข้อความที่มีถ้อยคำรุนแรง หรือแสดงความรู้สึกมากกว่าข้อเท็จจริง จนทำให้เสี่ยงต่อการถูกฟ้องร้องดำเนินคดีกลับได้ง่าย ๆ ด้วย 2 ข้อหาหลัก คือ

          - ความผิดตาม พ.ร.บ.ว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ (ฉบับที่ 2) พ.ศ. 2560 ถ้าฝ่ายผู้ขายพิสูจน์ได้ว่าข้อความที่เราโพสต์ลงไปบิดเบือนข้อมูลไปจากความเป็นจริง มีข้อมูลที่เป็นเท็จปรากฏอยู่ อาจโดนกล่าวหาว่ามีความผิดตาม พ.ร.บ. นี้

          - หมิ่นประมาท ถ้าการโพสต์ข้อความแสดงทัศนคติเชิงลบ ดูถูกดูแคลนผู้ขายจนเกินไป อาจทำให้เราโดนฟ้องข้อหานี้ได้

          หากสุดท้ายแล้วไม่สามารถตกลงกับผู้ขายได้ ใครที่เจอเคสแบบนี้จึงไม่ควรรีบร้อนแสดงความคิดเห็นผ่านสื่อโซเชียลมีเดีย แต่ควรแจ้งความกับตำรวจหรือร้องเรียนกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะเป็นการดีที่สุด

          แม้จะมีการซื้อ-ขายแลกเปลี่ยนกันขึ้นจริง แต่หากของนั้นไม่มีสภาพตรงตามที่ตกลงแบบนี้ ผู้ขายอาจจะมีความผิดตามข้อหา....

          - ฉ้อโกง ตามประมวลกฎหมายอาญา มาตรา 341 ทุจริตหลอกลวงผู้อื่นด้วยการแสดงข้อความอันเป็นเท็จ หรือปกปิดข้อความจริง ซึ่งควรบอกให้ แจ้งให้ทราบ มีโทษจำคุกไม่เกินสามปี หรือปรับไม่เกินหกพันบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ (มีอายุความ 3 เดือน นับตั้งแต่วันที่รู้เรื่องความผิดและรู้ตัวผู้กระทำผิด ดังนั้น หากรู้ตัวว่าถูกโกงให้รีบแจ้งความภายใน 3 เดือน)

          - ขายของโดยหลอกลวง มาตรา 271 หลอกลวงด้วยประการใด ๆ ให้ผู้ซื้อหลงเชื่อในแหล่งกำเนิด สภาพ คุณภาพหรือปริมาณแห่งของนั้น ซึ่งการหลอกลวงนี้อาจเป็นการหลอกลวงโดยวาจาหรือกิริยาก็ได้ ถ้าการกระทำนั้นไม่เป็นความผิดฐานฉ้อโกง ต้องระวางโทษจำคุกไม่เกินสามปี หรือปรับไม่เกินหกพันบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ

          คำตอบก็คือ ไม่มีทางรู้ได้เลย เพราะผู้ขายออนไลน์ต่างก็มีทั้งที่ดีและไม่ดี เราจึงต้องมีมาตรการป้องกันและรับมือด้วยตนเองหากเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ขึ้น ดังนั้น สิ่งที่ควรทำก่อนซื้อของออนไลน์ทุกครั้งคือ

• นำชื่อร้านค้า ชื่อของผู้ขาย หรือเลขที่บัญชี ไปเสิร์ชในกูเกิลดูก่อนว่ามีประวัติไม่ดี หรือเคยถูกร้องเรียนอะไรมาหรือไม่
• ตรวจสอบความน่าเชื่อถือของร้านค้า ว่ามีข้อมูลต่าง ๆ แสดงให้เห็นชัดเจนหรือเปล่า เช่น ได้จดทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์หรือไม่
• ขอดูรูปถ่ายสินค้าตัวจริง หรือมุมต่าง ๆ ของสินค้าจากผู้ขาย รวมทั้งสอบถามถึงตำหนิต่าง ๆ ให้แน่ใจก่อนสั่งซื้อ
• ระวังการประกาศขายสินค้าที่ราคาถูกเกินไป เพราะอาจเป็นการหลอกลวงได้ ให้เปรียบเทียบกับหลาย ๆ ร้านก่อนเพื่อความแน่ใจว่าสินค้าราคานั้นมีอยู่จริง
• อ่านรายละเอียด เงื่อนไขการสั่งซื้อสินค้า การคืนสินค้า ระยะเวลาจัดส่ง หน้าที่ความรับผิดชอบของผู้ขาย คุณสมบัติของสินค้าให้ดี หากสงสัยให้ติดต่อสอบถามผู้ขาย และเก็บรวบรวมหลักฐานการสั่งซื้อและหลักฐานการสนทนาไว้

          หากคิดจะซื้อของออนไลน์ เราควรรู้สิทธิ์ในฐานะผู้บริโภคด้วย เพื่อรักษาผลประโยชน์ของตนเอง และทำให้ผู้ที่ขายของออนไลน์ ไม่กล้าเอารัดเอาเปรียบ อันจะส่งผลให้การค้าขายรูปแบบนี้มีมาตรฐานมากยิ่งขึ้น

ขอบคุณข้อมูลจาก
สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน), เฟซบุ๊ก ETDA Thailand, เฟซบุ๊ก สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค, เฟซบุ๊ก พูดคุยภาษากฎหมาย